真実の瞬間

2008/09/16

真実の瞬間

カテゴリ：ＡＴＯＫ単語登録

 

真実の瞬間

• 【カテゴリー】 マーケティング
• 【よみ】しんじつのしゅんかん
• 【英名】Moment of Truth

スカンジナビア航空の元CEO、ヤン・カールソンの著書「Riv Pyramiderna」から広く知られるようになった言葉。人間関係において、ちょっとした出来事が不愉快な感情を引き起こしたり、逆に肯定的なイメージを形成したりなど、相手に対する印象や評価を大きく左右する。これと同じで、顧客が企業に対する肯定的、中立的、否定的な印象を抱くきっかけとなる出来事が生じる瞬間を「真実の瞬間」と呼ぶ。その出来事が企業のすべてではないとしても、顧客が企業にとって致命的な判断を下してしまうことも考えられる。顧客接点において、常に均一な対応、一定のサービスレベルを維持することの大切さを意味している。

2008年9月5日掲載

• RFM分析

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